Эпоха победивших чат-ботов

Почему люди стали доверять подсказчикам в интернете?

Индустрия чат-ботов, которая испытала инвестиционный бум в 2016 году, на первый взгляд, сбавила темпы развития. Но это мнимое затишье, поскольку как раз сейчас идет процесс освоения полученных средств и создания новых компетенций, которые через один-два года изменят нашу жизнь до неузнаваемости. По прогнозу исследовательской и консалтинговой компании Gartner, к 2020 году 85% всех видов взаимодействий между организациями и пользователями будут осуществляться через чат-боты. Руководитель отдела SMM Ситимобил Владислав Кузьменко рассказал, как на чат-ботов можно переложить не только клиентский сервис, но и маркетинг в мессенджерах, расширение целевой аудитории при минимальных расходах.

4 вида чат-ботов

BI Intelligence, исследовательская служба премии Business Insider, выделила четыре основных направления развития автоматических текстовых коммуникаций:

• боты-подсказчики (The Chatbots Explainer);
• банковские чат-боты (Chatbots in Banking);
• боты с монетизацией (Chatbot Monetization);
• боты для совершения покупок с интегрированной функцией оплаты (Conversational Commerce)

Два последних сегмента индустрии чат-ботов еще далеки до практического воплощения и, несмотря на появление множества стартапов, ориентируются, скорее, на вероятные потребности заказчиков, чем на реальный спрос. Что касается ботов-подсказчиков и банковских ботов, то они появились одними из первых и, по состоянию на 2018 год, обеспечили индустрии основной рост.

​

Подсказчики

Боты-подсказчики очень разнообразны по функционалу и способам взаимодействия со сторонними устройствами и другими источниками информации. При этом в основе их работы может лежать как принцип запроса данных по определенной команде, так и возможность задать вопрос в произвольной форме. В этом случае в бот интегрируются технологии базовой обработки естественного языка или создания регулярных грамматик.

Подобные решения, как правило, не требуют использования ИИ, поскольку работают в ограниченном и контролируемом диалоговом пространстве, где тематика запросов и зона ответственности чат-бота определены заранее.

Простой, но эффективный кейс по использованию ботов-подсказчиков есть, например, в компании «Партия еды», которая занимается доставкой продуктов для приготовления блюд по определенным рецептам. По словам СЕО и основателя компании Михаила Перегудова, все производственные цеха компании оснащены датчиками температуры, которые каждые десять секунд снимают показания. Аналогичные датчики компания кладет в транспортные средства, которые доставляют продукты по городу или за его пределы. И есть бот, у которого можно запросить график температуры за последний день, месяц или любой период. Кроме того, бот автоматически уведомит ответственных сотрудников о нарушении температурных границ в помещении или в транспортном средстве, а также предупредит, если дверь в производственный цех открыта более 40 секунд. Это позволяет сохранять продукты свежими. Есть бот для поваров и для отдела логистики. Последний позволяет курьеру добавить свой трек, чтобы диспетчер видел на карте перемещение всех курьеров сервиса.

Банковские боты

Классические банки, которые испытывают мощное давление со стороны финтех-компаний, с радостью приняли появление чат-ботов, которые работают 24/7, автоматизируют рутинные операции взаимодействия с клиентами и вовлекают оператора-человека только для решения сложных вопросов, существенно экономя средства владельцу.

Основная зона ответственности Chatbots in Banking — это сегмент b2c или внутрикорпоративные коммуникации. Например, в компании по залоговому кредитованию «Национальный кредит» чат-бот используется для привлечения новых клиентов и ответов на типовые вопросы, снижая тем самым нагрузку на операторов.

​

По словам СЕО компании Владимира Звонарева, бот также является одним из лучших инструментов для получения обратной связи по качеству сервиса. Если произошел сбой в личном кабинете, оператор сразу узнает об этом и устраняет проблему.

Кроме того, внедрение чат-бота привело к росту конверсии — часто людям сложно заполнить форму на сайте, они оставляют заявку, специалист связывается в течение нескольких минут. Этот же бот может провести клиента по цепочке вопросов до нужного оператора, например, в зависимости от региона.

В банке «Точка» чат-бот является частью системы внутренних коммуникаций и использует, в том числе, модель Explainer. По словам Александра Головина, менеджера по продукту «Чат», бот автоматически анализирует текст сообщения и выдает сотруднику банка подсказку с дальнейшими действиями. Получается, что с клиентом общается живой человек, а бот ему только помогает.

А люди знают?

Судя по активностям интернет-пользователей, чат-боты по-прежнему остаются ключевым трендом в сфере персональных и бизнес-коммуникационных технологий.

​

Согласно исследованию, проведенному Facebook IQ, активность обсуждения чат-ботов в период с января 2017-го по январь 2018 года выросла в 5,6 раза. По данным Алекса Галерта (Alex Galert), CEO платформы по созданию чат-ботов BRAIN, в настоящее время только в FB работает более 100 тыс. ботов, которые созданы для связи бизнеса с потребителями товаров и услуг

«Чат-боты будут помогать бизнесу становиться более эффективным. Простой пример — одна компания собирала контактную информацию на сайте через Facebook, поисковый трафик и после делала рассылку и обзвон, — отмечает Дмитрий Думик. — У них был огромный колл-центр, который обзванивал людей и пытался превратить собранную контактную информацию в лиды. Когда появился чат-бот, то они смогли эти освободившиеся ресурсы направить на самое главное — на донесение ценностей компании своим клиентам. Теперь все потенциальные клиенты сначала общаются с чат-ботом и через серию легких коротких вопросов дают больше информации о себе. И это одинаково здорово для всех: для потребителей, которые понимают лучше компанию и ее предложение, и для бизнеса, который знает, как наиболее эффективно помочь конкретному клиенту».